Klantgedrag

Klantgedrag verwijst naar hoe consumenten zich gedragen bij het zoeken, beoordelen, kiezen en gebruiken van producten en diensten. Het omvat aankoopbeslissingen, het gebruik van producten, merkloyaliteit en de manier waarop consumenten na aankoop reageren. In de marketing wordt klantgedrag bestudeerd om behoeften te herkennen, de klantreis te begrijpen en effectieve strategieën te ontwikkelen.

Factoren die klantgedrag beïnvloeden zijn onder meer persoonlijke kenmerken (motivatie, perceptie, attitudes, kennis en ervaring), sociale invloeden (familie, vrienden, referentiegroepen, sociale media), culturele achtergronden (cultuur, subculturen) en economische omstandigheden (inkomen, prijsniveaus, budget). Daarnaast spelen context en situational factors zoals timing, koopkanaal en winkelformaat een rol.

Historisch gezien worden modellen zoals het AIDA-model en de traditionele decision-making-process gebruikt. Meer moderne benaderingen spreken over de klantreis of consumer journey met meerdere touchpoints, zowel online als offline. Bij deze benaderingen ligt de aandacht op bewustwording, overweging, aankoop, gebruik en aftersales, met aandacht voor emoties en informatiebehoefte tijdens elk contactmoment.

In de praktijk helpt kennis van klantgedrag bij marktsegmentatie, productontwerp, prijsstelling, promotie en klantenservice. Belangrijke KPI's zijn conversieratio, gemiddelde bestelwaarde, klantwaarde op lange termijn (customer lifetime value) en retentie.

Onderzoeksmethoden variëren van kwantitatieve analyses van transacties en enquêtes tot kwalitatieve diepte-interviews en etnografisch onderzoek. Experimentele studies en A/B-tests worden gebruikt om causale effecten te beoordelen, vooral in digitale omgevingen.

Bij bestudering van klantgedrag spelen privacy en gegevensbescherming een belangrijke rol. Toestemming, transparantie en veilige verwerking van persoonsgegevens zijn essentieel, vooral bij tracking en profiling.

Recente trends zijn onder meer toenemende digitalisering en omnichannel consumentenervaring, personalisatie en gebruik van kunstmatige intelligentie, terwijl wetgeving en technologische veranderingen zoals cookie-deprecatie van invloed zijn op meet- en analysestrategieën.