klantreis

De klantreis (Engels: customer journey) beschrijft de hele ervaring van een klant met een merk of organisatie, van bewustwording tot aankoop en verder naar gebruik, ondersteuning en aanbeveling. Het doel is inzicht in hoe klanten interacties ervaren en waar verbeteringen mogelijk zijn.

Een veelgebruikt raamwerk onderverdeelt de reis in fasen zoals bewustwording, overweging, aankoop, onboarding of eerste gebruik, retentie en advocacy. In sommige modellen wordt ook de fase van aftersales of loyaliteit genoemd. De fasen zijn vaak niet lineair; klanten springen tussen kanalen en stappen.

Een klantreis wordt vaak in kaart gebracht met een klantreis- of journey-map, waarin touchpoints, kanalen, emoties en belemmeringen worden weergegeven. Doelen zijn het verbeteren van de klantervaring, verhogen van conversie en stimuleren van loyaliteit, cross- en upsell, en kostenreductie van service.

Methoden: kwalitatief en kwantitatief onderzoek, interviews, scenario-analyses, data-analyse van website en winkel, CRM-gegevens; persona’s; kanalen en momentopnames; identificeer pijnpunten en doelpunten per fase; ontwerp en implementeer verbeteringen.

Resultaat: een beter begrip van klantgedrag en betere afstemming tussen marketing, sales, product en support; bij B2B en B2C verschillen benadrukt: lange kooptrajecten in B2B, meerdere touchpoints in omnichannel.