klantenservice

Klantenservice is de dienstverlenende functie van een organisatie die contact onderhoudt met klanten om vragen te beantwoorden, problemen op te lossen en verzoeken af te handelen. Het doel is om een positieve klantbeleving te creëren en de relatie met de klant te behouden.

De werkzaamheden omvatten het ontvangen en afhandelen van inkomende contacten via telefoon, e-mail, chat, sociale media en soms fysieke kanalen. Doelstellingen zijn bijvoorbeeld het leveren van tijdige antwoorden, het afhandelen van klachten, order- en betalingvragen, retourneren en technische assistentie. Daarnaast omvat het beheer van kennis en het volgen van procedures en registraties, zoals ticketing en SLA's.

Organisatorisch maakt klantenservice vaak deel uit van het frontoffice of een speciaal contactcentrum. Belangrijke principes zijn toegankelijkheid, empathie, deskundigheid en oplossingsgerichtheid. Privacy en data-beveiliging (bijv. AVG/GDPR) zijn cruciaal bij het omgaan met klantgegevens. Periodieke training en kwaliteitsbewaking ondersteunen consistente service.

Prestaties worden gemeten met indicatoren zoals klanttevredenheid (CSAT), Net Promoter Score (NPS), first contact resolution (FCR), en average handling time. Een omnichannel aanpak zorgt voor consistente service over meerdere kanalen en een goede self-service-ervaring via kennisbanken of chatbots.

Technologische ontwikkelingen zoals kunstmatige intelligentie, chatbots en automatisering veranderen hoe klantenservice werkt. Organisaties richten zich op efficiënte werkprocessen, personalisatie en betere data-analyse, terwijl ze voldoen aan privacyregelgeving en ethische normen.