klanttevredenheid
Klanttevredenheid is de mate waarin klanten tevreden zijn met de producten, diensten en de totale ervaring bij een organisatie. Het gaat om een subjectieve perceptie die wordt beïnvloed door factoren zoals kwaliteit, prijs, betrouwbaarheid, service, levering en communicatie. Organisaties meten klanttevredenheid om de kwaliteit van de klantreis te beoordelen en verbeteringen te sturen.
Veelgebruikte meetinstrumenten zijn CSAT, NPS en CES. CSAT meet tevredenheid over een specifieke interactie of transactie
Klanttevredenheid beïnvloedt loyaal gedrag, herhaalaankopen, mond-tot-mondreclame en omzet. Tevreden klanten leveren doorgaans lagere kosten per interactie
Organisaties verbeteren klanttevredenheid via luisteren naar klanten, 'closing the loop' bij klachten, root-cause analyse, training van
Er zijn beperkingen bij het meten van klanttevredenheid, zoals subjectiviteit, response bias en representativiteit. Privacyregels, zoals
Klanttevredenheid wordt in internationale en nationale benchmarks gebruikt en kan dienen als kritieke KPI voor operationele