kwaliteit

Kwaliteit is de mate waarin een product, dienst of proces voldoet aan gestelde eisen en aan de verwachtingen van gebruikers. In de praktijk draait kwaliteit om betrouwbaarheid, bruikbaarheid en waarde. Een product kan bijvoorbeeld functioneel zijn maar niet duurzaam, of aan de gewenste norm voldoen maar niet aansluiten bij de wensen van de klant. Daarmee hangt kwaliteit vaak samen met context en doelstelling.

Kwaliteitsdimensies variëren per context, maar veelgebruikte categorieën zijn prestaties, betrouwbaarheid, duurzaamheid, conformiteit aan specificaties, onderhoudsgemak en esthetiek. Bij dienstverlening spelen ook elementen als responsiviteit, veiligheid, empathie en tastbare elementen een rol. Het begrip kwaliteit is daardoor zowel objectief meetbaar als afhankelijk van perceptie en gebruikssituatie.

Kwaliteitsmanagement omvat de planning, borging, controle en voortdurende verbetering van kwaliteit in organisaties. Veel gestandaardiseerde benaderingen gebruiken ISO 9001, kwaliteitskosten en methoden zoals PDCA (plan-do-check-act), Six Sigma en Lean. Doel is om fouten te voorkomen, processen te stabiliseren en waarde voor de klant te verhogen.

Kwaliteit wordt gemeten met indicatoren zoals defectpercentages, yields, procescapabiliteit (Cp en Cpk), klanttevredenheid en beoordelingen. Kwaliteitszorg richt zich op preventie en verbetering, met aandacht voor zowel interne processen als externe resultaten. Het streven naar continue verbetering is een kernprincipe in moderne kwaliteitszorg.