klantcontactmomenten
Klantcontactmomenten zijn de momenten waarop een klant in contact treedt met een organisatie tijdens de klantreis. Ze omvatten elke interactie die de klantervaring vormt, zowel telefonisch, digitaal als fysiek. Een contactmoment kan plaatsvinden tijdens fasen als bewustwording, overweging, aankoop of aftersales en vindt plaats via kanalen zoals telefoon, e-mail, chat, sociale media, een website, een mobiele app of een winkelbezoek. Ook zelfbediening via een kennisbank of veelgestelde vragen telt mee als contactmoment wanneer de klant informatie zoekt of een probleem oplost.
Het beheer van klantcontactmomenten draait om inzicht in de volledige klantreis en het optimaliseren van elke
Omgeving en uitvoering: zorg voor omnichannel integratie via een centraal CRM-systeem, een up-to-date kennisbank, en getraind
Resultaat: goed gemanagede klantcontactmomenten verbeteren klanttevredenheid, loyaliteit en omzet, en leveren waardevolle inzichten op voor product-