klantcontactmomenten

Klantcontactmomenten zijn de momenten waarop een klant in contact treedt met een organisatie tijdens de klantreis. Ze omvatten elke interactie die de klantervaring vormt, zowel telefonisch, digitaal als fysiek. Een contactmoment kan plaatsvinden tijdens fasen als bewustwording, overweging, aankoop of aftersales en vindt plaats via kanalen zoals telefoon, e-mail, chat, sociale media, een website, een mobiele app of een winkelbezoek. Ook zelfbediening via een kennisbank of veelgestelde vragen telt mee als contactmoment wanneer de klant informatie zoekt of een probleem oplost.

Het beheer van klantcontactmomenten draait om inzicht in de volledige klantreis en het optimaliseren van elke interactie. Organisaties brengen alle contactpunten in kaart (customer journey mapping) en stellen doelstellingen voor bereik, snelheid, kwaliteit en consistentie over kanalen heen. Relevante prestatie-indicatoren zijn CSAT, Net Promoter Score (NPS), First Contact Resolution (FCR), gemiddelde afhandelingsduur en responstijden. Het doel is een naadloze en consistente ervaring die vertrouwen oplevert en het aantal herhaalcontacten vermindert.

Omgeving en uitvoering: zorg voor omnichannel integratie via een centraal CRM-systeem, een up-to-date kennisbank, en getraind personeel met duidelijke escalatiepaden. Proactieve communicatie (bijv. orderbevestigingen, vertragingen, follow-ups) kan de klantervaring verbeteren. Belangrijke factoren zijn personalisatie binnen redelijke grenzen en privacybescherming, conform wet- en regelgeving zoals de AVG.

Resultaat: goed gemanagede klantcontactmomenten verbeteren klanttevredenheid, loyaliteit en omzet, en leveren waardevolle inzichten op voor product- en serviceontwerp. Het begrip van contactmomenten is daarmee een kernonderdeel van customer experience management.