cliëntervaringen
Cliëntervaringen zijn de percepties, gevoelens en beoordelingen van klanten over een organisatie, haar producten en de interacties die zij met het merk hebben. Ze ontstaan langs de volledige klantreis, van oriëntatie en aankoop tot gebruik en nazorg, en omvatten zowel concrete factoren zoals productkwaliteit, levertijd en prijs als immateriële elementen als duidelijke communicatie, vriendelijke service en vertrouwen. Gezamenlijk vormen cliëntervaringen de reputatie van een organisatie en hebben ze invloed op klanttevredenheid, loyaliteit en aanbeveling.
Om cliëntervaringen te meten verzamelt men zowel kwantitatieve als kwalitatieve data. Veelgebruikte metriek zijn Net Promoter
Toepassing van cliëntervaringen in customer experience management (CXM) omvat het herkennen van knelpunten, prioriteren van verbeteringen
Uitdagingen bij cliëntervaringen zijn onder meer responscijfers en representativiteit, bias in verzamelde data, privacyrisico's en de