Dienstleistungsvereinbarungen

Dienstleistungsvereinbarungen sind vertragliche Regelungen zwischen einem Dienstleister und einem Auftraggeber, die die Erbringung definierter Dienstleistungen festlegen. Im Gegensatz zu reinem Werkvertrag konzentrieren sie sich auf fortlaufende Leistungen, laufende Unterstützung oder Outsourcing und finden sich in vielen Branchen, insbesondere in IT, Facility Management und professionellen Dienstleistungen. Ziel ist es, Erwartungen, Verantwortlichkeiten und Leistungsmaßstäbe transparent zu machen, um Qualität, Planungssicherheit und Kostenkontrolle zu gewährleisten.

Zu den Kernbestandteilen gehören der Leistungsumfang (Beschreibung der zu erbringenden Dienste und Ausschlüsse), die Servicelevel (z. B. Reaktionszeiten, Verfügbarkeit, Kennzahlen), Mess- und Berichtsmechanismen sowie etwaige Servicegutschriften oder Penaltys bei Nichterfüllung. Weiter enthalten sind Preisgestaltung und Abrechnungsmodalitäten, Verantwortlichkeiten der Parteien, Änderungs- und Eskalationsprozesse, Laufzeit, Kündigung sowie Übergangs- und Beendigungsregelungen. Sicherheits-, Datenschutz- und Vertraulichkeitsanforderungen sowie Compliance-Regeln gehören regelmäßig dazu.

Hinweise zu Recht und Haftung: Eine solche Vereinbarung wird typischerweise unter Berücksichtigung nationaler Rechtsordnungen und gegebenenfalls allgemeiner Geschäftsbedingungen erstellt. Oft werden Regelungen zu Haftung, Gewährleistung und Haftungsbegrenzung aufgenommen. Zudem werden Datenschutz- und Datensicherheitsanforderungen verankert, insbesondere bei Auftragsverarbeitung nach europäischen Datenschutzvorgaben; Datenverarbeitung, -weitergabe und -speicherung müssen klar geregelt sein, einschließlich Audit- und Berichtsrechten sowie Beendigung der Datenverarbeitung.

Anwendungsgebiete: Dienstleistungsvereinbarungen finden sich in der IT-Unterstützung, im Cloud- und Infrastrukturservice, im Outsourcing sowie in der Gebäudebewirtschaftung. Sie dienen oft als Rahmenwerk ergänzend zu weiteren Vertragsformen wie dem Dienstleistungsvertrag oder einem Service Level Agreement, das konkrete Leistungskennzahlen und Anreiz- bzw. Nachteilsausgleiche festlegt.