conflictafhandeling

Conflictafhandeling is het proces waarbij conflicten tussen personen, groepen of organisaties worden beheerd en opgelost. Het omvat herkennen en analyseren van een geschil, in kaart brengen van belangen en machtsverhoudingen, en het kiezen van passende oplossingsstrategieën. Conflictafhandeling wordt toegepast in arbeid, onderwijs, buurtschappen en internationale betrekkingen.

Er wordt onderscheid gemaakt tussen conflictpreventie, conflictbeheersing, bemiddeling, arbitrage en onderhandelingen. Het doel is doorgaans een duurzame oplossing die de relatie en de effectiviteit behoudt of herstelt. Bij grotere conflicten kunnen meerdere stappen en partijen betrokken zijn, waaronder neutrale derde partijen.

Een veelgebruikt proces bestaat uit signaleren en definiëren van het conflict, het inventariseren van belangen en onderwerpen, het genereren van opties, en het selecteren en uitvoeren van een oplossing. Bij het oplossen wordt vaak gewerkt met een neutrale bemiddelaar of facilitator. Het proces vereist heldere afspraken over vertrouwelijkheid, tijdlijnen en follow-up.

Belangrijke technieken zijn actief luisteren, samenvatten, reflecteren en het gebruik van I-boodschappen. Door problemen van mensen van het probleem te scheiden en te focussen op onderliggende belangen in plaats van posities, ontstaan vaak creatievere oplossingen. Effectieve conflicthantering besteedt aandacht aan communicatieregels, belangen, emoties en machtsverschillen.

Er bestaan verschillende conflictstijlen, zoals vermijden, vechten, toegeven, compromis en samenwerking. In veel situaties leidt samenwerking tot de meest duurzame oplossing, maar dit vergt tijd, vertrouwen en normatieve helderheid. Organisaties leggen vaak vast hoe conflicten worden gemeld en afgehandeld via klachtenprocedures, geschillencommissies en training. In internationale conflicten spelen diplomatie, bemiddeling en arbitrage een rol, ondersteund door relevante wet- en regelgeving.

Resultaten van goede conflicthantering zijn onder meer duurzame overeenkomsten, verbeterde communicatie en groter vertrouwen tussen de partijen.