klantreisanalyse
Klantreisanalyse, ook wel klantreis of customer journey analyse, is een systematische aanpak om de ervaringen van klanten tijdens interacties met een merk of organisatie te onderzoeken en te verbeteren. Het doel is inzicht in hoe klanten handelen en beslissen.
Doel is inzicht in hoe klanten communiceren via verschillende kanalen, waar knelpunten optreden en welke interacties
De analyse combineert kwantitatieve data (web- en app-analytics, verkoop- en CRM-data, telefoontjes) met kwalitatieve inzichten (interviews,
Belangrijke onderdelen zijn een customer journey map, definities van persona's, momenten van waarheid, touchpoints, en geïdentificeerde
Procesmatig doorloopt men meestal: doelstelling vaststellen, huidige reis in kaart brengen, data verzamelen en analyseren, knelpunten
Uitdagingen zijn onder meer silo’s, integratie van verschillende databronnen, subjectieve interpretaties en bias, en privacy- en
Toepassingsgebieden zijn marketingoptimalisatie, productontwerp, klantenservice en UX-verbeteringen. Het resultaat is een concrete roadmap met verbeteracties en