klantreisanalyse

Klantreisanalyse, ook wel klantreis of customer journey analyse, is een systematische aanpak om de ervaringen van klanten tijdens interacties met een merk of organisatie te onderzoeken en te verbeteren. Het doel is inzicht in hoe klanten handelen en beslissen.

Doel is inzicht in hoe klanten communiceren via verschillende kanalen, waar knelpunten optreden en welke interacties leiden tot gewenste uitkomsten zoals aankoop, retentie of aanbeveling.

De analyse combineert kwantitatieve data (web- en app-analytics, verkoop- en CRM-data, telefoontjes) met kwalitatieve inzichten (interviews, enquêtes, usability-tests) om een holistisch beeld te vormen van de customer journey.

Belangrijke onderdelen zijn een customer journey map, definities van persona's, momenten van waarheid, touchpoints, en geïdentificeerde pijnpunten of frictie. Ook wordt een KPI- en attributiekader opgesteld om impact te volgen.

Procesmatig doorloopt men meestal: doelstelling vaststellen, huidige reis in kaart brengen, data verzamelen en analyseren, knelpunten prioriteren, aanbevelingen doen, en uitvoering met monitoring evalueren.

Uitdagingen zijn onder meer silo’s, integratie van verschillende databronnen, subjectieve interpretaties en bias, en privacy- en compliance-zaken zoals GDPR. Transparantie en betrokkenheid van stakeholders zijn cruciaal.

Toepassingsgebieden zijn marketingoptimalisatie, productontwerp, klantenservice en UX-verbeteringen. Het resultaat is een concrete roadmap met verbeteracties en meetbare KPI’s die de klantervaring gericht verbeteren.