klantinterviews

Klantinterviews zijn een kwalitatieve onderzoeksmethode waarbij onderzoekers rechtstreeks met klanten spreken om inzicht te krijgen in ervaringen, behoeften en motivaties met betrekking tot een product, dienst of merk. Ze worden meestal uitgevoerd als semi-gestructureerde of ongestructureerde gesprekken, met open vragen en verkennende probes. Het doel is diepgaande context te verkrijgen die niet uit kwantitatieve data blijkt, zoals waarom een klant bepaalde stappen zet of welke pijnpunten hij ondervindt.

Ontwerp en uitvoering: betrokkenen bepalen de doelgroep en het aantal deelnemers (sampling) en stellen een interviewgids op met hoofdvragen. Interviews kunnen persoonlijk, telefonisch of digitaal plaatsvinden en worden doorgaans met toestemming opgenomen. Na de gesprekken worden transcripts gemaakt en geanalyseerd, vaak met thematische codering om terugkerende thema’s te identificeren.

Soorten: een-op-een gesprekken met individuele klanten; vroege gebruikersinterviews; journey- of touchpoint-interviews; exit- of evaluatiegesprekken. Daarnaast kan onderscheid worden gemaakt tussen B2C- en B2B-contexten.

Voordelen en beperkingen: klantinterviews leveren rijk, contextueel begrip en helpen bij het identificeren van onbewuste behoeften en prioriteiten, wat richting kan geven aan productontwikkeling, UX en marketing. Beperkingen zijn onder meer een klein volume, beperkte representativiteit, mogelijke interviewer- en respondentbias en de tijd die nodig is voor analyse en verslaglegging.

Toepassing: de bevindingen worden vaak gecombineerd met andere methoden zoals enquêtes, website- en productanalyses, of usability-tests en vertaald naar concrete aanbevelingen voor verbetering.