klachtenbeheersysteem
Een klachtenbeheersysteem (KBS) is een combinatie van processen, mensen en technologische middelen die organisaties gebruiken om binnenkomende klachten te registreren, te behandelen en op te volgen.
Doel is onder meer het verbeteren van klanttevredenheid, naleving van wet- en regelgeving en het systematisch
Belangrijke functies zijn: registratie van klachten; toewijzing aan een verantwoordelijke medewerker; prioritering en workflowbeheer; statusbewaking; escalatie
Een typische klachtenbeheersproces volgt een gemodulariseerde flow: ontvangst en registratie, beoordeling en toekenning, onderzoek of verificatie
Organisaties streven naar consistentie, transparantie en tijdige respons. Een KBS ondersteunt compliance, rapportage aan management en
KBS kunnen aansluiten bij internationale normen zoals ISO 10002 (Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in
Technisch kan een KBS als cloudgebaseerde software of lokaal geïmplementeerde oplossing worden opgezet. Integratie met CRM,
Voordelen omvatten efficiëntie, betere klantcommunicatie, betere inzicht in knelpunten en ondersteuning voor kwaliteitsverbetering; uitdagingen zijn onder
In essentie vereist een effectief KBS duidelijke verantwoordelijkheden, procesafspraken en regelmatig managementaandeel om klachten tijdig en