Kundenaufkommen

Kundenaufkommen bezeichnet die Anzahl der Kunden, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums einen Betrieb betreten oder eine Dienstleistung in Anspruch nehmen. Es ist eine zentrale Größe im Frequenz- und Kapazitätsmanagement von Einzelhandel, Gastronomie und Dienstleistungsbranchen. Das Aufkommen kann saisonal schwanken und von Öffnungszeiten, Werbemaßnahmen, Wetterereignissen oder Veranstaltungen beeinflusst werden.

Zur Erfassung werden Besucherzahlen direkt gezählt oder aus Transaktionsdaten abgeleitet. Typische Kennzahlen sind die Ankunftsrate pro Stunde (λ), die durchschnittliche Wartezeit, der Servicegrad und die Auslastung. In der Praxis wird oft auch die Anzahl der Transaktionen pro Zeitraum betrachtet, um die Nachfrage mit dem tatsächlichen Durchsatz abgleichen zu können.

Planung und Forecasting beruhen auf historischen Daten und Saisonmustern. Prognosen helfen bei der Personalplanung, der Festlegung von Öffnungszeiten und der Bestandsführung. Methoden reichen von einfachen Trendanalysen bis zu komplexeren Zeitreihenmodellen; in einigen Fällen kommt auch Queueing-Theorie (zum Beispiel Modelle wie M/M/1) zum Einsatz, um Wartezeiten und Personalbedarf abzuschätzen.

Managementstrategien zielen darauf ab, das Gleichgewicht zwischen Kundenzahl und Service liefern. Dazu gehören flexible Personalpläne, Staffelung von Schichtwechseln, Self-Service-Optionen, Terminvereinbarungen oder virtuelle Warteschlangen. Eine gute Steuerung des Kundenaufkommens erhöht Kundenzufriedenheit, optimiert Wartezeiten und senkt Betriebskosten.

Externe Faktoren wie Standort, Öffnungszeiten, Wetter, Werbung oder lokale Veranstaltungen beeinflussen das Aufkommen deutlich. Datenschutz und Anonymisierung sollten bei der Erfassung von Besucherzahlen beachtet werden.