Dienstontwerp

Dienstontwerp, in het Nederlands vaak vertaald als service design, is een interdisciplinaire benadering voor het ontwerpen van diensten. Het richt zich op de hele dienst als systeem: wat de gebruiker ervaart, welke processen en toestanden achter de schermen plaatsvinden, welke technologie en organisaties nodig zijn, en welke regels en beleid van toepassing zijn. Het doel is diensten te creëren die nuttig, bruikbaar, toegankelijk en betrouwbaar zijn, terwijl ze operationeel haalbaar en kosteneffectief blijven.

Methoden en instrumenten omvatten onder meer gebruikersonderzoek, journeys/tours, personas, service blueprints, co-creatie en prototyping. Een service blueprint maakt de relatie tussen frontstage-ervaringen (contactmomenten) en backoffice-processen zichtbaar, en dient als hulpmiddel voor afstemming tussen afdelingen en leveranciers. Deliverables zijn onder meer journey maps, service blueprints, kanalen- en contactstrategie, en implementatieplannen. Het werk omvat vaak een iteratief proces van onderzoek, ontwerp, testen en evaluatie, met pilots en prototyping.

Toepassingen en impact: dienstontwerp wordt zowel in de publieke sector als in de private sector ingezet om de kwaliteit van dienstverlening te verhogen, gebruiksgemak te vergroten en procedures te vereenvoudigen. In overheden kan het leiden tot betere toegankelijkelijkheid van publieke diensten, minder regeldruk en coherente dienstverlening over kanalen heen. Succes wordt gemeten met KPI’s zoals klanttevredenheid, doorlooptijd, foutpercentages en kosten-baten-analyses. Het werk van dienstontwerp staat vaak in verbinding met ontwerpdenken (design thinking), co-creatie en agile werkwijzen.