contactstrategie

Een contactstrategie is een gestructureerde aanpak voor het contact tussen een organisatie en klanten of prospects via meerdere kanalen, zoals telefoon, e-mail, sms, sociale media en persoonlijke ontmoetingen. Het doel is om een gewenste reactie te realiseren, zoals een aankoop, aanmelding of verdere betrokkenheid, terwijl de klantervaring centraal blijft.

Een goede contactstrategie stemt kanalen, boodschap en timing op elkaar af binnen de customer journey. Belangrijke principes zijn relevantie, personalisatie, consistentie en respect voor privacy. Daarnaast richt zij zich op efficiëntie en naleving van geldende regelgeving rondom communicatie en toestemming.

Belangrijke componenten zijn doelgroepsegmentatie, kanaalselectie, cadans en frequentie, sequencing en triggers, en personalisatie van berichten. Ook governance en data-kwaliteit, toestemmingsbeheer en privacybescherming zijn cruciaal om vertrouwen te waarborgen.

Typen benaderingen omvatten outbound contact (initiële outreach), inboundrespons en omni- of cross-channel strategieën die meerdere kanalen tegelijk inzetten. Automatisering en tests spelen een rol bij het bepalen van welke kanalen en boodschappen het meest effectief zijn, zonder de klant te overweldigen.

Het proces omvat planning, uitvoering, monitoring en continue optimalisatie. Succes wordt gemeten met metrics zoals respons- en conversieratio, engagement, afmeldingen (opt-out), kosten per acquisitie en de verwachte klantwaarde op lange termijn.

Regelgeving en ethiek: contactstrategie dient te voldoen aan privacywetgeving zoals de AVG/GDPR in de EU, met duidelijke toestemming en gemakkelijke afmelding. Telemarketingregels en opt-ins zijn ook relevant afhankelijk van het kanaal en de jurisdictie.

---