Dienstleistungsprozess
Der Dienstleistungsprozess bezeichnet die zeitliche Abfolge von Aktivitäten, die zur Erbringung einer Dienstleistung führen. Er umfasst typischerweise die Planung und Gestaltung des Service, die konkrete Bereitstellung sowie die Nutzung und Bewertung durch den Kunden. Dienstleistungsprozesse verbinden Front-Office-Interaktionen mit Back-Office- bzw. Unterstützungsprozessen und zeichnen sich durch eine hohe Interaktion mit dem Kunden sowie eine gewisse Variabilität aus.
Zu den charakteristischen Merkmalen gehören Immateriellheit, Untrennbarkeit von Produktion und Konsum sowie die Ko-Kreation durch den
Kernkomponenten sind Service Design (Gestaltung des Leistungsangebots), Service Delivery (Bereitstellung), Service Consumption (Nutzung durch den Kunden)
Zur Steuerung dienen Prozessmodellierung, Qualitätsmanagement und Messgrößen wie Kundenzufriedenheit, Service-Level, Reaktionszeit beim ersten Kontakt und Durchlaufzeiten.
Der Dienstleistungsprozess findet in nahezu allen Branchen Anwendung, von Einzelhandel und Gastronomie über Gesundheitswesen bis hin