servicevormen

Servicevormen verwijst naar de verschillende manieren waarop diensten aan klanten of cliënten worden aangeboden en geleverd. Het begrip omvat de interactie tussen aanbieder en klant, de gebruikte kanalen en de structuur van de dienstverlening.

Op basis van contactniveau en kanaal worden vaak vier dimensies onderscheiden: high-contact en low-contact (hoe direct en intens de interactie is), en verschillende kanalen zoals fysiek dienstverlening langs de balie of desk, telefonische of digitale dienstverlening via internet, apps en chatbots. Daarnaast bestaan self-service vormen (klanten voeren zelf handelingen uit) en assisted service (begeleide dienstverlening door een medewerker). Locatie onderscheidt on-site (op locatie) en remote of online (op afstand). Verder kan men onderscheid maken tussen synchroon (real-time) en asynchroon (taken op eigen tempo).

Organisatorisch en strategisch karakter: servicevormen kunnen in-house worden geleverd of uitbesteed aan derden (outsourcing). Ze kunnen standaard geprogrammeerd zijn of juist maatwerk bieden. Automatisering en digitalisering spelen een rol bij kostenefficiëntie en uniformiteit, terwijl personalisatie de kwaliteit en klanttevredenheid kan verhogen.

Voorbeelden: in retail kan self-checkout en klantenservice via chatbots voorkomen; in bankieren online banking en telefonische ondersteuning; in horeca full-service tegen over-the-counter bediening en express-service; in gezondheidszorg telemedicine en huisbezoeken; in onderwijs online leeromgevingen en blended learning.

De keuze voor een bepaalde servicevorm hangt samen met kosten, bereik, snelheid, toegankelijkheid, privacy en kwaliteitseisen, en met de wensen van de doelgroep. Zie ook klantenservice, dienstverlening, digitale transformatie.