servicevormen
Servicevormen verwijst naar de verschillende manieren waarop diensten aan klanten of cliënten worden aangeboden en geleverd. Het begrip omvat de interactie tussen aanbieder en klant, de gebruikte kanalen en de structuur van de dienstverlening.
Op basis van contactniveau en kanaal worden vaak vier dimensies onderscheiden: high-contact en low-contact (hoe direct
Organisatorisch en strategisch karakter: servicevormen kunnen in-house worden geleverd of uitbesteed aan derden (outsourcing). Ze kunnen
Voorbeelden: in retail kan self-checkout en klantenservice via chatbots voorkomen; in bankieren online banking en telefonische
De keuze voor een bepaalde servicevorm hangt samen met kosten, bereik, snelheid, toegankelijkheid, privacy en kwaliteitseisen,