servicemodellen

Een servicemodel is een raamwerk dat beschrijft hoe diensten worden ontworpen, geleverd en geoptimaliseerd om waarde te leveren aan klanten. Het definieert wat er wordt aangeboden, hoe de dienst wordt geleverd, wie verantwoordelijk is voor welke activiteiten en onder welke voorwaarden deze diensten beschikbaar zijn. Het servicemodel vormt bovendien de basis voor het beheer van het dienstverleningsportfolio, serviceontwerp en servicelevelbeheer.

Belangrijke elementen van een servicemodel zijn onder meer het serviceaanbod (de catalogus van diensten), de serviceprocessen die de levering beschrijven, de interfaces of contactpunten met de klant (zoals kanalen en API’s), de rollen en verantwoordelijkheden binnen de organisatie, en de governance, prijsstelling en serviceniveaus (SLA’s). Daarnaast omvat het model vaak kostenstructuur, prestatie-indicatoren en mechanismen voor evaluatie en continue verbetering.

De levenscyclus van een servicemodel loopt doorgaans van ontwerp en ontwikkeling via implementatie en operationele levering tot monitoring en periodieke bijstelling. Door feedback van klanten en veranderende bedrijfsbehoeften kan het servicemodel worden aangepast om klantwaarde te verhogen en operationele efficiëntie te verbeteren.

Toepassingsgebieden zijn breed en omvatten onder meer informatie- en communicatiediensten en IT-servicebeheer (ITSM), cloud services, product-dienstensystemen en publieke sectordiensten. Voorbeelden zijn Software as a Service (SaaS), managed services en servicegeoriënteerde architecturen zoals service-oriented architecture (SOA) of microservices, waarin functies als aparte diensten worden aangeboden en gecombineerd.

Uitdagingen bij het ontwikkelen en beheren van servicemodellen zijn onder meer afstemming op klantwaarde, integratie met bestaande processen, beveiliging en compliance, en kostenbeheersing. Gerelateerde concepten zijn onder meer service-dominant logic, servicecatalogus en serviceniveaus.