servicedoelen

Servicedoelen zijn doelstellingen die de kwaliteit en prestaties van dienstverlening aangeven die een organisatie of afdeling nastreeft bij het leveren van diensten aan klanten of gebruikers. Ze beschrijven de gewenste resultaten van de dienstverlening en kunnen zowel operationeel als strategisch van aard zijn.

Doel en toepassing van servicedoelen is om richting te geven aan serviceontwerp, uitvoering en verbetering, waarmee verwachtingen worden vastgesteld en prestatiemanagement wordt ondersteund. Ze helpen bij het afstemmen van dienstverlening op de organisatiedoelstellingen en bieden houvast voor evaluatie, overleg en besluitvorming. Doelen worden meestal SMART geformuleerd: specifiek, meetbaar, acceptabel, haalbaar, relevant en tijdgebonden.

Kenmerken van servicedoelen zijn onder meer dat ze meetbaar en tijdgebonden zijn, aansluiten op klantbehoeften en bedrijfsstrategie, en bij voorkeur gerelateerd zijn aan concrete processen of kanalen. Veelvoorkomende meetpunten zijn responsetijd, afhandelingsduur, beschikbaarheid van diensten, first contact resolution, en klanttevredenheid. In publieke dienstverlening kunnen wachttijden, toegankelijkheid en efficiëntie van klachtbehandeling eveneens centrale indicatoren zijn.

Ontwikkeling en governance van servicedoelen verlopen doorgaans via afstemming met betrokken partijen, vertaling van behoeften naar concrete targets en integratie in planning en rapportage. Ze hangen vaak samen met service level agreements (SLA) en KPI’s, en worden periodiek geëvalueerd en bijgesteld op basis van prestaties en veranderende omstandigheden.

Voordelen van heldere servicedoelen zijn betere focus en gerichtere verbetering van dienstverlening; uitdagingen zijn onder meer het voorkomen van doelvervlakking (te veel doelen), het waarborgen van betrouwbare data en het managen van spanningen tussen kosten en gewenste servicekwaliteit. Best practices omvatten stakeholderparticipatie, realistische targets en regelmatige controle van data en resultaten.