procesdoelstellingen

Procesdoelstellingen zijn expliciete beschrijvingen van wat een proces moet opleveren en tegen welk prestatieniveau. Ze geven richting aan ontwerp, uitvoering en evaluatie van een proces en vormen de basis voor besluitvorming over resources, tijdschema’s en middelen. Doelstellingen richten zich doorgaans op resultaten (output en impact) en op de wijze waarop die resultaten worden bereikt (kwaliteit, efficiëntie, compliance).

Een procesdoelstelling wordt meestal afgeleid van bredere organisatiedoelen en de behoeften van betrokkenen zoals klanten, medewerkers en leveranciers. Ze moeten duidelijk, meetbaar en haalbaar zijn en vaak SMART geformuleerd worden: Specifiek, Meetbaar, Acceptabel/haalbaar, Realistisch, Tijdgebonden.

Bij het opstellen van procesdoelstellingen worden vaak de gewenste outputs, de gewenste klantwaarde, de kritische succesfactoren en de gewenste performance-indicatoren vastgelegd. Voorbeelden van KPI's zijn doorlooptijd, het aandeel dat bij de eerste poging correct wordt uitgevoerd, foutmarges, klanttevredenheid en kosten per eenheid.

Procesdoelstellingen worden gemonitord met prestatie-indicatoren en regelmatige evaluatie. Data uit operationele systemen en klantfeedback wordt gebruikt om te controleren of de doelstellingen worden gehaald en waar nodig bij te sturen. In de praktijk passen organisaties een cyclisch verbeterproces toe (Plan-Do-Check-Act) om de doelstellingen bij te stellen op basis van leerervaringen en veranderende omstandigheden.

Een goede afstemming tussen proceseigenaar, belanghebbenden en het management is cruciaal voor draagvlak en uitvoering. Doelstellingen dienen flexibel genoeg te blijven om operationele urgenties en lange termijn waarde mogelijk te maken.