dienstverleningscatalogus

Een dienstverleningcatalogus (DVC) is een systematische, publiek toegankelijke verzameling van diensten die een overheidsorganisatie of publieke instantie aanbiedt aan burgers en bedrijven. Voor elke dienst bevat de catalogus in gestandaardiseerde beschrijvingen informatie zoals de doelstelling, doelgroep, wettelijke basis, benodigde gegevens en documenten, aanvraag- en verwerkingstijden, kanalen (online, telefonisch, op kantoor), kosten en eventuele privacy- of beveiligingsaspecten. Doel van een DVC is transparantie, gebruiksvriendelijkheid en interoperabiliteit van dienstverlening, zodat gebruikers snel kunnen bepalen welke dienst ze nodig hebben en hoe ze deze aanvragen.

De catalogus ondersteunt serviceontwerp en -beheer door eigenaarschap, doelgroepen, gewenste levertijden, afhankelijkheden en gerelateerde diensten te registreren. Vaak wordt de DVC beheerd door overheidsdiensten op portalen of gemeenschappelijke serviceplatforms en is hij gekoppeld aan backoffice-systemen, formulieren en regels. Onderhoud en governance is van belang: de catalogus moet actueel blijven, ontwikkelingen in wet- en regelgeving volgen en versionering bijhouden.

Een dienstverleningscatalogus heeft overlap met ITIL-achtige servicecatalogi maar is gericht op publieke dienstverlening; het helpt burgers en ondernemers bij portal-gebruik, draagt bij aan efficiëntie en hergebruik van dienstverlening en ondersteunt verantwoording en toegankelijkheid. Voorbeelden zijn aanvragen voor een paspoort, een bouwvergunning, een uitkering of inschrijving bij een register.