Serviceprozesse
Serviceprozesse beschreiben die Abfolge von Aktivitäten, die zur Erbringung einer Dienstleistung notwendig sind und darauf abzielen, Kundennutzen zu schaffen. Sie verbinden Ressourcen wie Personal, Informationen, Technologien und materielle Vermögenswerte, um eine Leistung zu liefern, zu unterstützen oder nachträglich zu optimieren. Im Gegensatz zu herkömmlichen Produktionsprozessen zeichnen sie sich durch stärkere Kundenbezüge, Co-Kreation und eine stärkere Ausprägung immaterieller Leistungen aus.
Typische Merkmale sind Immateriellität, Untrennbarkeit von Erstellung und Nutzung, Heterogenität der Ergebnisse sowie Vergänglichkeit der Dienstleistung.
End-to-end-Serviceprozesse umfassen Phasen wie Vorbereitung und Auftragserfassung, Leistungsdurchführung, Nachbetreuung und ggf. Service Recovery bei Fehlern. Die
Zur Planung und Steuerung dienen Methoden der Prozessmodellierung (z. B. BPMN), Standardisierung, Automatisierung und kontinuierliche Verbesserung.
In vielen Branchen sind gut gestaltete Serviceprozesse ein entscheidender Wettbewerbsfaktor. Beispiele finden sich im Einzelhandel, Gesundheitswesen,