Serviceaufträgen

Ein Serviceauftrag ist ein Dokument oder eine Anweisung im Service-Management, das die Durchführung von Dienstleistungen für einen Kunden oder eine interne Kostenstelle autorisiert und beschreibt. Er dient der Planung, Ausführung und Abrechnung von Serviceleistungen und wird in Branchen wie Wartung, IT-Dienstleistungen, Anlagenbetrieb und Feldservice verwendet. Typische Merkmale sind der Kunde oder die Kostenstelle, eine Leistungsbeschreibung, Ort und Termin, benötigte Qualifikationen, Ausrüstung, Materialbedarf, Arbeitsstunden, Preise und Zahlungsbedingungen sowie Vereinbarungen zu Service Level Agreements (SLA). Der Auftragsstatus reicht üblicherweise von erstellt, geplant, versendet/zugewiesen, in Bearbeitung, abgeschlossen bis geschlossen.

Der Lebenszyklus eines Serviceauftrags umfasst typischerweise die Erstellung, Planung und Genehmigung, Terminierung und Einsatzplanung, Durchführung und Dokumentation der Arbeiten (Arbeitsprotokoll, Zeiterfassung, Materialverbrauch), Abnahme der Leistung durch den Kunden und schließlich Fakturierung bzw. Abrechnung. Oft werden Serviceaufträge mit bestehenden Verträgen, Wartungsverträgen, Servicekatalogen oder Wartungsplänen verknüpft und können Material- oder Beschaffungsprozesse auslösen, wenn Ersatzteile erforderlich sind.

Im ERP-Umfeld, insbesondere in SAP oder ähnlichen Systemen, dienen Serviceaufträge als zentrale Datensätze, die Kosten, Erlöse, Ressourcen und Zeitdaten zusammenführen. Sie unterscheiden sich von externen Projekten oder Arbeitsaufträgen durch ihren Fokus auf wiederkehrende oder ad-hoc-Dienstleistungen statt auf spezifische Bau- oder Fertigungsprojekte. Intern können Serviceaufträge auch Kostenstellen zugeordnet werden.

Zu den Vorteilen zählen verbesserte Planung, Transparenz der Kosten, effektives Ressourcenmanagement und eine konsistente Abrechnung. Herausforderungen ergeben sich aus Scope-Creep, unvollständiger Erfassung von Zeiten und Material, komplexer Terminplanung oder Ungenauigkeiten in Kundendaten.