SLAvoorwaarden

SLAvoorwaarden zijn contractuele afspraken die vastleggen welk serviceniveau een leverancier aan een klant levert, welke meetpunten daarvoor gelden en welke remedies bij niet-naleving volgen. Ze maken deel uit van een Service Level Agreement (SLA) en dienen om verwachtingen te expliciteren, risico's te beperken en prestaties transparant te maken.

Een SLAvoorwaarden omschrijft doorgaans de scope van de dienstverlening, de doelstellingen voor beschikbaarheid en prestaties, en de meetmethoden. Veelvoorkomende meetpunten zijn beschikbaarheid (uptime), responsetijden, verwerkingstijden en doorvoertijden. Ook bevat het afspraken over meldings- en afhandelingsprocedures bij incidenten en onderhoud.

Verder beschrijven SLAvoorwaarden de verdeling van verantwoordelijkheden tussen klant en leverancier, inclusief incident- en probleembeheer, wijzigingsbeheer en onderhoudsvensters. Beveiliging, privacy, gegevensbescherming, back-up en herstel van data, en naleving van relevante wet- en regelgeving komen meestal aan bod.

Monitoring, rapportage en governance vormen een essentieel onderdeel. De overeenkomst specificeert hoe prestaties worden gemeten, hoe vaak rapportage plaatsvindt, en welke sancties of service-credits gelden bij het niet halen van de afgesproken niveaus. Ook escalatiepaden en contactpersonen worden vastgelegd.

Tot slot behandelen SLAvoorwaarden zaken zoals duur, herziening, beëindiging, uitzonderingen en overmacht. Het omvat doorgaans procedures voor wijzigingen, de manier van herziening van de afspraken en hoe geschillen worden opgelost. Een goede SLA is duidelijk, verifieerbaar en regelmatig te herzien.