serviceniveau

Serviceniveau is de overeengekomen mate waarin een dienst voldoet aan afgesproken kwaliteit- en prestatie-eisen. In bedrijfs- en IT-diensten wordt het vaak vastgelegd in een servicelevel agreement (SLA). Het serviceniveau kan ook zonder contractuele SLA worden gebruikt om prestaties te sturen binnen een organisatie of tussen afdelingen.

Een serviceniveau bestaat uit meetbare indicatoren, doelstellingen en afspraken. Een service level indicator (SLI) is een kenmerk dat gemeten kan worden, zoals beschikbaarheid, responsetijd of foutratio. Een service level objective (SLO) is de gewenste streefwaarde voor zo’n indicator. Een SLA combineert meerdere SLO’s en legt verantwoordelijkheden, verwachtingen en vaak sancties of credits vast.

Monitoring en rapportage zijn essentieel. Door middel van monitoring, logging en periodieke rapportage wordt vastgesteld of targets worden gehaald en waar bijsturing nodig is. Transparantie en duidelijke definities over uitzonderingen (onderhoud, buiten bedrijfstijden) voorkomen misverstanden.

Veelgebruikte metrics zijn onder meer beschikbaarheid (uptime), responsetijd, resolutietijd, doorlooptijd, foutpercentages en klanttevredenheid. De keuze van metrics hangt af van de aard van de dienst en de behoeften van de klant.

Implementatie van een serviceniveau volgt meestal een stappenplan: analyse van klantvereisten, selectie van relevante indicators, vaststelling van targets (SLOs), bepaling van meetmethoden, opzetten van monitoring en rapportage, en regelmatige evaluatie en bijstelling.

Kaders als ITIL en ISO 20000 bieden richtlijnen voor het definiëren en beheren van serviceniveaus. Een SLA kan deel uitmaken van een bredere structuur met ook operationele overeenkomsten (OLAs) en service level indicators (SLIs).

Uitdagingen omvatten veranderende omstandigheden, afhankelijkheden van derde partijen, inconsistentie in data en het bereiken van afstemming tussen zakelijke doelstellingen en operationele mogelijkheden.