Klanttevredenheidsscore

Klanttevredenheidsscore (KTS) is een maatstaf die de tevredenheid van klanten met een product, dienst of organisatie weerspiegelt. De score wordt gebruikt om de klanttevredenheid te meten, trends te volgen en verbetermogelijkheden te identificeren.

Meestal wordt KTS verzameld via korte en branche-gebonden enquêtes ná een interactie, aankoop of levering. Respondenten geven een oordeel op een schaal, vaak 1 tot 5 of 1 tot 10. De KTS kan op twee manieren worden gerapporteerd: als een gemiddelde van de ontvangen scores (CSAT-gemiddelde) of als het percentage van tevreden respondenten, bijvoorbeeld het aandeel respondenten dat 4 of hoger geeft op een 5-puntsschaal.

Interpretatie en toepassing: een hogere KTS duidt doorgaans op een hogere klanttevredenheid. Organisaties gebruiken KTS in dashboards, rapportages en kwaliteitsprogramma's om serviceprocessen te verbeteren, productaanpassingen te prioriteren en klantloyaliteit te monitoren. De KTS biedt vaak korte termijn feedback die kan helpen bij operationele verbeteringen, maar vertegenwoordigt meestal geen volledige lange termijn loyaliteit.

Beperkingen: de KTS geeft een momentopname en kan gevoelig zijn voor responsbias, demografische en culturele factoren, en de wijze van vragenstelling. Scores kunnen beïnvloed worden door recent negatieve of positieve ervaringen en door de context van de interactie.

Verwant: naast KTS bestaan andere maatstaven zoals Net Promoter Score (NPS) en Customer Effort Score (CES). KTS wordt vaak in combinatie met deze indicatoren gebruikt om klantbeleving en loyaliteit te begrijpen.

---