Communicatiepunten

Communicatiepunten is een begrip uit de informatie- en publiekscommunicatie dat verwijst naar de contactpunten waar een organisatie of overheidsinstantie met het publiek communiceert. Ze kunnen zowel fysiek als digitaal bestaan. Fysieke communicatiepunten omvatten bijvoorbeeld balies, infokiosken en publieksloketten waar vragen beantwoord worden en informatie verstrekt wordt. Digitale communicatiepunten omvatten websites, klantportals, e-mailadressen, telefoonlijnen, chatbots en sociale media-kanalen.

Doel en functie: ze vergroten de bereikbaarheid, ondersteunen de burger- of klantreis, en faciliteren het verstrekken van duidelijke en consistente informatie. Daarnaast dienen communicatiepunten als mechanismen voor het melden van vragen, feedback en klachten en voor het ontvangen van updates of aankondigingen.

Kenmerken en kwaliteitscriteria: beschikbaarheid, gebruiksvriendelijkheid, meertaligheid, volledigheid en actualiteit van de informatie, privacy en security, en de mogelijkheid tot registratie en opvolging van berichten. Organisaties dienen communicatiepunten te beheren met duidelijke verantwoordelijkheden, training voor medewerkers, en periodieke evaluatie van de kanalen.

Voorbeelden: gemeenten met publieke infobalies, bedrijven met klantenservice- en helpdesks, en digitale portals die inwoners of klanten begeleiden bij dienstverlening.

Uitdagingen: vaak moet er sprake zijn van kanaalintegratie en eenduidige informatie, het waarborgen van privacy en toegankelijkheid, en het toetsen van efficiëntie en kosten. Ook de digitale kloof kan een belemmering vormen.

Relatie met bredere concepten: communicatiepunten vormen een essentieel onderdeel van klant- en citizen experience en vallen onder multichannel of omnichannel communicatie en serviceontwerp.