vraaglijn

Een vraaglijn is een informatiemiddel of hulpdienst die mensen een contactpunt biedt voor vragen over onderwerpen zoals regelgeving, procedures, diensten en voorzieningen. In het Nederlands wordt de term vaak gebruikt voor telefoon- of online lijnen waar men informatie, advies of doorverwijzingen kan krijgen. Vraaglijnen worden doorgaans ingezet door overheden, zorginstellingen, onderwijsorganisaties en maatschappelijke organisaties om publiek toegankelijke informatie laagdrempelig beschikbaar te maken.

Een vraaglijn kan via meerdere kanalen werken, zoals telefonie, e-mail, chat of een webformulier. Vaak biedt zij basisinformatie, feitelijke uitleg en verwijzing naar relevante instanties of lokale voorzieningen. Sommige lijnen geven persoonlijk advies op maat of helpen bij het vinden van passende hulp. Gegevensverwerking valt onder privacywetgeving; doorgaans geldt vertrouwelijkheid en wordt er gewerkt met duidelijke toestemmingen en begrenzingen ten aanzien van persoonsgegevens.

Doelgroepen variëren, van burgers en consumenten tot ouders, leerlingen, zorgvragers en professionals. Vraaglijnen zijn meestal bedoeld als eerste aanspreekpunt voor informatie en begeleiding, niet als crisis- of nooddienst. Voor spoedeisende situaties moeten geïnteresseerden contact opnemen met de nationale of lokale hulpdiensten.

Historisch gezien zijn vraaglijnen ontstaan samen met de opkomst van telefonische dienstverlening en digitale informatiekanalen, en hebben zij sindsdien een rol gespeeld bij het verspreiden van betrouwbare informatie en het verbeteren van de toegankelijkheid van publieke en maatschappelijke diensten. Zie ook: helpline, informatielijn, helpdesk.