serviceproces

Een serviceproces is het geheel van activiteiten dat nodig is om een dienst aan een klant te leveren, van ontwerp en planning tot uitvoering, monitoring en verbetering. Het richt zich op de interactie tussen de aanbieder en de klant en omvat zowel interactieprocessen (zoals klantenservice) als ondersteunende processen (zoals facturatie en backoffice).

Een serviceproces bestaat uit verschillende onderdelen: serviceontwerp, servicelevering en serviceondersteuning. Belangrijke elementen zijn een servicecatalogus, servicelevel agreements (SLA's), procesbeheerders en -uitvoerders, procesdocumentatie, en kwaliteitscontrole. Processen worden vaak vastgelegd als proceskaarten, SOP's en werkstroomdefinities, met duidelijke rollen, verantwoordelijkheden en prestatiedoelen.

Levenscyclus: in de praktijk doorlopen serviceprocessen meestal fasen zoals ontwerp en validatie, implementatie of overgang naar productie, levering aan de klant en voortdurende verbetering. Frameworks zoals ITIL benadrukken ook gebieden zoals servicestrategie, ontwerp, overgang, operatie en voortdurende verbetering. Een goed functionerend serviceproces is vaak cross-functioneel en vereist afstemming tussen business, IT en servicepartners.

Belangrijke prestatie-indicatoren zijn onder meer responstijd, oplossingsduur, klanttevredenheid, first-time fix, beschikbaarheid en naleving van SLA’s. Governance en risicomanagement spelen een rol bij kwaliteitsborging en kostenbeheersing. Technologieën zoals ticketing, automatisering en kennisbeheer ondersteunen efficiëntie en consistentie in serviceprocessen, terwijl klantgerichtheid en voortdurende verbetering centraal staan.