patiëntenervaring

Patiëntenervaring verwijst naar wat patiënten ervaren in interacties met zorgverleners en het zorgsysteem en omvat percepties van kwaliteit, veiligheid, empathie en respect.

Het vormt een belangrijk onderdeel van kwaliteitsmeting in de zorg en onderscheidt zich van klinische uitkomsten: ervaring gaat over de beleving van de zorg en hoe betrokken patiënten zich voelen, terwijl uitkomsten en tevredenheid meer nadruk leggen op resultaten en subjectieve tevredenheid.

Belangrijke domeinen zijn communicatie en informatie, respect en waardigheid, lichamelijk comfort, emotionele ondersteuning, betrokkenheid bij beslissingen, continuïteit en overgang tussen zorginstellingen, toegankelijkheid en wachttijden, coördinatie van zorg, en de fysieke omgeving.

Patiëntenervaring wordt doorgaans gemeten met patient-reported experience measures (PREMs) via vragenlijsten, interviews of focusgroepen. Deze informatie helpt zorginstellingen bij kwaliteitsverbetering, bij benchmarking en bij beleidsvorming.

Factoren die de ervaring beïnvloeden zijn onder meer werkomstandigheden en cultuur binnen de organisatie, communicatievaardigheden van personeel, taal- en gezondheidsgeletterdheid en de mate van betrokkenheid bij beslissingen. Verbeteringen bestaan uit training in communicatie en gedeelde besluitvorming, duidelijke informatie bij ontslag en nazorg, betere afstemming tussen zorgverleners en efficiënte klachten- en feedbackkanalen. In Nederland worden PREMs vaak ingezet in ziekenhuizen en huisartsenpraktijken en leveren zij input voor kwaliteitsbeleid en toezicht.

Het bevorderen van patiëntenervaring maakt onderdeel uit van het streven naar patiëntgerichte zorg en wordt steeds vaker verankerd in kwaliteitsprogramma's en prestatie-indicatoren.