klantperceptie
Klantperceptie is de waarneming van klanten ten aanzien van een bedrijf, product of dienst, gebaseerd op ervaringen, verwachtingen en communicatie. Het is subjectief en kan variëren tussen individuen en momenten. Belangrijke elementen zijn productkwaliteit, betrouwbaarheid, servicekwaliteit, prijs, merkimage en de kwaliteit van interacties met personeel en kanalen.
Klantperceptie ontstaat door zintuiglijke indrukken uit alles wat de klant meemaakt: advertentie, website, verkoopgesprek, levering, garantie
Meten van klantperceptie gebeurt via kwalitatieve en kwantitatieve instrumenten, zoals klanttevredenheidsonderzoeken, Net Promoter Score (NPS), CSAT,
Invloed en nut: positieve klantperceptie vergroot loyaliteit, herhaalaankopen en mond-tot-mondreclame, en kan merkwaarde verhogen. Negatieve perceptie
Factoren die perceptie beïnvloeden: communicatie, belofte versus realiteit, prijs-kwaliteitverhouding, en culturele/individuele verschillen. In digitale omgevingen heeft