klantgerichtheidnaar

Klantgerichtheidnaar is een term die in sommige Nederlandse teksten voorkomt en kan worden opgevat als een aanduiding voor de richting van klantgerichtheid binnen een organisatie. In essentie gaat het om een strategie, cultuur en operationele aanpak waarbij alle beslissingen en processen zijn gericht op het begrijpen en vervullen van de behoeften en ervaringen van klanten. De formulering benadrukt de richting of doelstelling: klantgerichtheid naar de klant, naar diens wensen en waardepropositie.

Hoewel klantgerichtheidnaar niet als een formeel, algemeen aanvaarde term in de managementliteratuur is vastgesteld, wordt hij vaak gebruikt als variatie op klantgerichtheid of klantcentrische benadering. In de praktijk verwijst de term naar het aligne­ren van strategie, processen, systemen en metingen met klantwaarde. Belangrijke dimensies zijn onder andere klantinzicht, klantreizen, kwaliteit van dienstverlening, en de betrokkenheid van alle afdelingen bij het leveren van consistente klantervaringen.

Toepassingsgebieden omvatten productontwikkeling, marketing, klantenservice en operationele processen, waarbij tools als klantreisanalyse, stem van de klant (Voice of the Customer) en cross-functionele teams centraal staan. Implementatie vereist leiderschap, een gedeelde visie, en meetbare doelstellingen. Voorbeelden van relevante indicatoren zijn Net Promoter Score, klanttevredenheid (CSAT), klantentevredenheid (CES), churn en klantlevensduurwaarde (CLV).

Kritisch gezien kan de term vaag zijn en ontstaat er vrijheid in interpretatie. Succesvolle toepassing berust op duidelijke definities, consistente uitvoering en transparante rapportage over klantwaarde. Zie ook klantgerichtheid, klantgericht denken en customer experience management.