klantreizen

Klantreizen, in het Engels "customer journeys", verwijzen naar de opeenvolging van interacties die een klant heeft met een merk of organisatie gedurende een bepaald doel, zoals een aankoop of service. Het gaat niet alleen om losse contactmomenten, maar om de totale ervaring over kanalen en tijd.

Doel van het in kaart brengen van klantreizen is inzicht krijgen in behoeften, verwachtingen, pijnpunten en kansen om de klantervaring te verbeteren, de klanttevredenheid te verhogen en processen beter op elkaar af te stemmen.

Een klantreis bestaat uit fasen en touchpoints. Typische fasen zijn bewustwording, overweging, aankoop, onboarding of eerste gebruik, gebruik en service, en loyaliteit of aanbeveling. Touchpoints bevinden zich op websites, winkels, apps, klantenservice, e-mail, social media en advertenties. Methoden om reizen te analyseren zijn journey mapping, service blueprinting, persona-ontwikkeling en data-analyse uit bronnen zoals CRM, web- en app-analyses, enquêtes en callcenterlogs.

Voordelen zijn onder meer betere klantervaring, hogere retentie, efficiëntere processen en meer omzet. Uitdagingen omvatten gefragmenteerde data, silo’s tussen afdelingen, veranderende klantgedragingen en privacy- en compliance-zorgpunten.

In de praktijk vergt succes een cross-functioneel team, duidelijke doelstellingen en een iteratieve aanpak waarbij klantreizen continu worden aangepast en getest.