klantgegevenslaag

De klantgegevenslaag is een onderdeel van de informatiearchitectuur dat bedoeld is om klantgerelateerde data uit verschillende systemen te verzamelen, te integreren en beschikbaar te stellen voor toepassingen en analyses. Het biedt een 360-graden beeld van de klant door data uit CRM, ERP, e-commerce, facturering, support en externe partijen samen te brengen. Doel is om consistente, actuele en toegankelijke klantinformatie te leveren aan marketing, sales, klantenservice en analytics, terwijl de data governance en privacyregels in acht worden genomen.

Zij bevat kernobjecten zoals klantidentiteiten, contactgegevens, voorkeuren, toestemming (consent), transactie- en interactiegeschiedenis, en attributen uit diverse systemen. Een belangrijke functionaliteit is identiteits- en determinatie-resolutie: meerdere systeemidentiteiten worden aan één klantprofiel gekoppeld om duplicaten te verminderen en een volledig beeld te leveren.

Data uit de klantgegevenslaag kan zowel operationeel als analytisch gebruikt worden en kan via een klantdata platform (CDP), een master data management (MDM)-laag of een datawarehouse beschikbaar komen. Integratie vindt vaak via API's, streaming events of batchkoppelingen plaats.

Best practices omvatten data governance, kwaliteitsbewaking, data- en attribuutconsistentie, dataretentie en privacy-by-design, met aandacht voor GDPR-naleving en toestemming van betrokkenen. Veelvoorkomende use cases zijn personalisatie, gerichte marketing, servicecontext in klantenondersteuning en analyses zoals churn- en lifetime value-onderzoek.

Uitdagingen zijn onder meer datakwaliteit, identiteitsmatching, verspreide systemen en compliance-eisen.