klantenreis

Een klantenreis, of customer journey, is de reeks ervaringen die een klant doorloopt bij interactie met een bedrijf, product of dienst. De reis begint meestal bij de eerste merkblootstelling en eindigt bij de aankoop en het verdere gebruik, inclusief service, evaluatie en mogelijk aanbeveling. Het begrip wordt toegepast in marketing, UX en klantenservice.

In de praktijk wordt een klantenreis vaak onderverdeeld in fasen zoals bewustwording, overweging, aankoop, gebruik en evaluatie, retentie en advocacy. Modellering verschilt per organisatie, maar het doel is steeds om het klantperspectief centraal te stellen en knelpunten en kansen in kaart te brengen.

Een veel gebruikte methode is de klantreis- of journey-mapping. Hierbij wordt de reis visueel gemaakt met touchpoints in diverse kanalen, zoals website, winkel, telefoon en social media. Het doel is om emoties, verwachtingen en potentiële pijnpunten van de klant te herkennen en te verbeteren.

De kaart wordt gevoed met data en inzichten uit verschillende bronnen: persona's, interviews, enquêtes, website- en CRM-analytics en klantenservice-logs. Door kwalitatieve en kwantitatieve informatie te combineren, ontstaan kansen voor consistente, relevante en persoonlijke interacties.

Toepassingen van de klantenreis zijn onder meer het verbeteren van de klantervaring, het afstemmen van marketing, verkoop en service, en het optimaliseren van producten en processen. Veelgebruikte metrics zijn Net Promoter Score, klanttevredenheid, conversieratio, churn en time-to-purchase.

Uitdagingen bestaan uit de dynamiek van journeys die per klant en per kanaal kunnen verschillen, het voorkomen van silo-denken, en privacy- en data-beveiligingsbehoeften bij het verzamelen van inzichten.