klantenreis
Een klantenreis, of customer journey, is de reeks ervaringen die een klant doorloopt bij interactie met een bedrijf, product of dienst. De reis begint meestal bij de eerste merkblootstelling en eindigt bij de aankoop en het verdere gebruik, inclusief service, evaluatie en mogelijk aanbeveling. Het begrip wordt toegepast in marketing, UX en klantenservice.
In de praktijk wordt een klantenreis vaak onderverdeeld in fasen zoals bewustwording, overweging, aankoop, gebruik en
Een veel gebruikte methode is de klantreis- of journey-mapping. Hierbij wordt de reis visueel gemaakt met touchpoints
De kaart wordt gevoed met data en inzichten uit verschillende bronnen: persona's, interviews, enquêtes, website- en
Toepassingen van de klantenreis zijn onder meer het verbeteren van de klantervaring, het afstemmen van marketing,
Uitdagingen bestaan uit de dynamiek van journeys die per klant en per kanaal kunnen verschillen, het voorkomen