klachtenbeheer

Klachtenbeheer is het systematisch proces waarin klachten van klanten, cliënten of andere betrokkenen worden ontvangen, geregistreerd, beoordeeld, onderzocht, opgelost en gevolgd. Het doel is misstanden recht te zetten, dienstverlening te verbeteren en vertrouwen te behouden.

Een klachtenbeheersysteem omvat meerdere onderdelen: een toegankelijke intake en registratie van klachten, toewijzing aan een verantwoordelijke functionaris, beoordeling van prioriteit en relevante regelgeving, feitelijk onderzoek en documentatie van bevindingen, communicatie met de klager, en het nemen van corrigerende maatregelen indien nodig. Het proces werkt met vaste tijdlijnen en escalatiemogelijkheden om tijdig te reageren en om duplicatie of herhaling te voorkomen. Ook wordt het systeem periodiek gemonitord en geanalyseerd om trends te signaleren en verdere verbeteringen aan te sturen.

Privacy en gegevensbescherming zijn essentieel bij klachtenbeheer. Persoonsgegevens en gevoelige informatie moeten worden verwerkt in overeenstemming met relevante wet- en regelgeving, zoals AVG en andere toepasselijke regels, en met interne privacy- en informatiebeveiligingsvoorzieningen. Veel organisaties volgen ook internationale praktijken en normen, zoals ISO 10002, die richtlijnen bieden voor de uitvoering van klachtenafhandeling.

Uitkomsten van klachtenbeheer zijn onder meer verbeteringen in producten en dienstverlening, minder terugkerende problemen, en meer transparantie richting klanten en stakeholders. De analyses leveren input voor continue verbetering, beleidsaanpassingen en gerichte training van medewerkers, waardoor de algehele klanttevredenheid en reputatie worden versterkt.