klachtenafhandeling

Klachtenafhandeling is het gestructureerde proces waarbij een organisatie klachten registreert, onderzoekt en oplost. Het richt zich op klanten en andere belanghebbenden en dient meerdere doelen, zoals het verbeteren van producten en processen, het waarborgen van verantwoording en het bevorderen van vertrouwen en naleving van relevante wet- en regelgeving.

Doel en principes

Het doel van klachtenafhandeling is om klachten serieus te nemen, eerlijk te behandelen en tijdig een passende oplossing te bieden. Belangrijke principes zijn toegankelijkheid (gemakkelijke indiening en bereikbaarheid), onpartijdigheid en onafhankelijkheid van de beoordeling, transparante communicatie over het proces en de uitkomst, naleving van privacy en vertrouwelijkheid, en mogelijkheid tot correctie of herziening als fouten zijn gemaakt. Gebruikersfeedback kan bijdragen aan verbeteringen en preventie.

Proces en stappen

Een typische klachtenprocedure bevat onder meer: 1) intake en ontvangstbevestiging; 2) registratie van de klacht in een centraal systeem; 3) beoordeling van de aard en ernst; 4) onderzoek en verzameling van relevante feiten; 5) besluit of oplossing, inclusief eventuele compensatie of herstelmaatregelen; 6) communicatie van de uitkomst aan de klager; 7) uitvoering van de afgesproken oplossing en, indien nodig, follow-up; 8) documentatie en archivering; 9) evaluatie voor verbetering en, waar relevant, corrigerende acties.

Kaders en organisatie

Organisaties hanteren doorgaans een formele klachtenprocedure die ondersteund wordt door relevante normen en wetgeving. Veelbunige standaarden zoals ISO 10002 en ISO 9001 geven richtlijnen voor structuur en uitvoering. Daarnaast gelden privacywetgeving (AVG/GDPR) en consumentenrechtelijke regels met betrekking tot bewaartermijnen, inzage en correctie van persoonsgegevens.

Effecten en evaluatie

Prestaties worden gemeten met indicatoren zoals responsetijd, oplossingspercentage en klanttevredenheid. Regelmatige evaluatie, interne audits en training bevorderen continue verbetering en versterking van de kwaliteit van de klachtenafhandeling.