Kwaliteitsbepalingen

Kwaliteitsbepalingen zijn criteria die bepalen welke kenmerken en prestaties vereist zijn voor een product, dienst, proces of organisatie om als kwalitatief acceptabel te worden beschouwd. Ze geven aan welke eigenschappen moeten gelden en welke grenswaarden of normen gelden bij evaluatie en besluitvorming.

Deze bepalingen ontstaan uit verschillende bronnen, zoals de wensen van stakeholders, wettelijke en sectorale normen, en interne kwaliteitsbeleid en -doelen. Ze kunnen zowel functionele als niet-functionele kenmerken omvatten, en kunnen gericht zijn op het eindresultaat (outcome) of op de uitvoering van een proces (processen).

Typen kwaliteitsbepalingen zijn onder meer productcriteria (functionaliteit, veiligheid, duurzaamheid), procescriteria (efficiëntie, betrouwbaarheid, naleving van regels) en dienstverleningscriteria (toegankelijkheid, reactiesnelheid, klanttevredenheid). Daarnaast bestaan normative criteria die verplicht zijn en evaluatieve criteria die aangeven hoe beoordeling plaatsvindt. Kwaliteitsbepalingen kunnen also beknopt of uitgebreid zijn en vaak verschillende indicatoren bevatten.

Het vaststellen van kwaliteitsbepalingen gebeurt doorgaans via stakeholdersanalyse, SMART-doelstellingen en meetbare indicatoren. Belangrijke aspecten zijn prestaties meten, traceerbaarheid van metingen waarborgen, en waar nodig validatie en verifiatie. De bepaling van criteria faciliteert inspectie, testen, audits en certificering en vormt de basis voor continue verbetering.

In de praktijk komen kwaliteitsbepalingen vaak terug in kwaliteitsmanagementsystemen en bij normen en certificeringen (bijvoorbeeld ISO 9001, HACCP, of sectorale normen). In Nederland spelen ook nationale normen (NEN) en sectorale regelgeving een rol bij de formulering en handhaving van kwaliteitsbepalingen.