Eskalieren

Eskalieren bezeichnet den Prozess, bei dem die Intensität, der Umfang oder die Tragweite eines Problems, Konflikts oder Risikos zunimmt oder sich verschärft. Es geht oft darum, dass ursprünglich geringe oder lokale Maßnahmen nicht mehr ausreichen und eine Reaktion auf einer höheren Ebene erforderlich wird. Der Begriff ist ein Lehnwort aus dem Englischen to escalate und hat sich in Bereichen wie Konfliktmanagement, Sicherheit, Betriebsführung und Informationstechnologie etabliert.

In Konflikten beschreibt Eskalation das Ansteigen von Spannungen, Aggressionen oder Gegenmaßnahmen der beteiligten Parteien. Ziel ist nicht zwangsläufig Verschärfung, sondern eine Lösung herbeizuführen oder eine sicherere Vorgehensweise zu ermöglichen. Vorbeugend wird oft Deeskalation eingesetzt, um eine weitere Eskalation zu verhindern.

Im Risikomanagement und in der Sicherheit wird von Eskalationsstufen oder Eskalationspfaden gesprochen. Kriterien, Verantwortlichkeiten und Reaktionszeiten werden festgelegt, damit ein Vorfall bei Überschreitung definierter Grenzwerte an eine höhere Instanz weitergegeben wird. Dies dient der zeitnahen Steuerung und transparenten Kommunikation.

In Unternehmen und im IT-Support bezeichnet Eskalation den formalen Weg, einen Vorfall oder Auftrag an eine höher qualifizierte Stelle weiterzuleiten, wenn die ursprüngliche Stelle nicht ausreichend reagieren kann. Typische Stufen reichen von Frontline über Teamleitung und Fachexperte bis hin zum Management.

Praxisbezogenes Ziel ist es, Eskalationen nachvollziehbar zu gestalten, während gleichzeitig Deeskalationsoptionen erhalten bleiben, um unnötige oder langwierige Eskalationen zu vermeiden.