Eskalationen

Eskalationen bezeichnet die Zunahme von Intensität oder Umfang eines Konflikts, Problems oder Vorfalls. Der Begriff leitet sich vom englischen to escalate ab und bedeutet wörtlich "hochsteigen" oder "weiterreichen". In vielen Fachgebieten wird damit der formale Prozess beschrieben, eine Angelegenheit von der Ebene der Mitarbeitenden zu höheren Instanzen zu tragen, wenn sie auf der ursprünglichen Ebene nicht gelöst werden kann.

Anwendungsfelder sind Politik und Diplomatie, Organisationen und Unternehmen, IT- und Kundenservice, sowie Recht und Sicherheit. In der Politik beschreibt Eskalation oft schrittweise Druck- oder Sicherheitsmaßnahmen; in Unternehmen beschreibt sie den geplanten, gestaffelten Umgang mit Problemen; in IT und Kundenservice bezeichnet sie die Weitergabe eines Vorfalls an höher qualifizierte oder spezialisierte Stellen; im sicherheits- oder strafrechtlichen Kontext können Eskalationen den Einsatz von Ressourcen oder Rechtsfolgen betreffen.

Ein typischer Eskalationsprozess folgt einer mehrstufigen Hierarchie: Level 1 ist die Erstbearbeitung durch Fachkräfte, Level 2 die Weitergabe an Team- oder Abteilungsleitung, Level 3 die Einbeziehung von Management oder spezialisierten Zentralstellen, Level 4 möglicherweise die Einbindung der Geschäftsführung oder externer Partner. Auslöser sind wiederkehrende Beschwerden, fehlende Lösung, verstrichene Fristen, erhebliche Risiken für Sicherheit, Compliance oder Betrieb. Ziele sind klare Verantwortlichkeiten, angemessene Reaktionszeiten und die Verfügbarkeit von Ressourcen.

Zur Steuerung von Eskalationen werden in Organisationen Eskalationsrichtlinien, SLA-Vorgaben, Protokolle und dokumentierte Kommunikationswege eingesetzt. Deeskalation ist ein Gegenspieler: frühzeitige Kontaktaufnahme, transparente Kommunikation, Offenheit für Kompromisse und regelmäßige Überprüfung von Maßnahmen helfen, eine Eskalation zu beenden oder zu verhindern. Erfahrungen aus Eskalationen fließen in Prozesse und Schulungen ein.