Eskalationspfaden

Eskalationspfade sind vordefinierte Abfolgen von Eskalationsschritten, die genutzt werden, wenn ein Vorfall oder eine Anfrage nicht auf der ersten Ebene gelöst werden kann. Sie legen fest, welche Stufen es gibt, welche Teams oder Personen verantwortlich sind, über welche Kanäle kommuniziert wird und unter welchen Bedingungen eine Eskalation erfolgt.

Typische Strukturen unterscheiden mehrere Eskalationsstufen (etwa Level 1, Level 2, Level 3). Jede Stufe hat definierte Rollen, Kontaktwege, Reaktionszeiten und Entscheidungsbefugnisse. Eskalationen werden durch Zeitlimits, Schweregrad oder Geschäftsauswirkungen ausgelöst.

In der Praxis gehören Eskalationspfade zum Incident- oder Servicemanagement, oft im Rahmen von ITIL oder vergleichbaren ITSM-Frameworks. Sie werden in Ticketsystemen, Runbooks, On-Call-Listen und Alarmregeln umgesetzt und zielen darauf ab, eine rechtzeitige, nachvollziehbare Bearbeitung sicherzustellen.

Beispiele: Ein Kundensupport-Fall wird zunächst vom Helpdesk bearbeitet; bei Nichtlösung innerhalb festgelegter Zeiten erfolgt eine Eskalation an das Netzwerk- oder Applikations-Team. Sicherheitsvorfälle werden meist unverzüglich an das Security-Team und gegebenenfalls an die Geschäftsführung weitergeleitet.

Zu den Kennzahlen gehören Time-to-Escalate, Mean Time to Resolve, Eskalationsquote und die Einhaltung der Eskalations-SLA. Regelmäßige Reviews und Übungen helfen, die Effektivität zu prüfen und Anpassungen vorzunehmen.

Best Practices umfassen eine klare Dokumentation der Pfade, Zuordnung von Verantwortlichkeiten, schlanke Strukturen, Automatisierung wo sinnvoll sowie regelmäßiges Training und Tests, um Überlappungen, Verzögerungen oder Verantwortungsdiffusion zu vermeiden.