Claimsproces

Claimsproces is het proces waarbij een ingediende claim wordt geregistreerd, beoordeeld en afgehandeld. Het komt voor bij verzekeringen, garantieclaims en publieke of bedrijfsgerelateerde afwikkelingen. Het doel is tijdige, juiste en redelijke compensatie of afwijzing in overeenstemming met polisvoorwaarden en relevante wet- en regelgeving. Belanghebbenden zijn de aanvrager, de verzekeraar of aanbieder, schade-experts, juristen en soms externe specialisten.

Een gebruikelijk verloop omvat: melding van de claim door de aanvrager; registratie en toewijzing aan een case handler; het verzamelen van documenten en bewijsmateriaal; beoordeling van dekking en aansprakelijkheid; schade- en waarderingsonderzoek; berekening van de hoogte van de uitkering; besluitvorming en betaling; duidelijke communicatie over de uitkomst en eventuele vervolgstappen; en indien nodig bezwaar- of klachtenprocedures. Moderne processen bevatten vaak triage, snelle scans op fraudepreventie en digitale dossiers.

In de verzekeringssector is het proces gebonden aan polisvoorwaarden en aansprakelijkheidscriteria, terwijl in andere sectoren zoals consumenten- of werknemersclaims de regels kunnen variëren. Digitalisatie speelt een steeds grotere rol: claimmanagementsystemen, automatisering van routinetaken, standaardisering van formulieren en realtime communicatie verbeteren efficiëntie, nauwkeurigheid en klanttevredenheid. Tevens staan privacy, gegevensbescherming (bijv. AVG/GDPR) en fraudepreventie centraal.

Kernindicatoren voor prestaties zijn onder meer doorlooptijd, first-time-right (het aandeel correcte afhandeling bij eerste behandeling), betalingsbetrouwbaarheid en klanttevredenheid. Uitdagingen omvatten fraude, inconsistenties in beoordeling, vertrouwelijkheids- en communicatieproblemen. Trends richten zich op verdere automatisering, betere integratie met externe databronnen en transparante, toegankelijke klantenervaring.