returnsbeheer

Returnsbeheer is het proces van het afhandelen van goederen die door klanten zijn geretourneerd of anderszins uit de distributieketen terugkomen. Het omvat beleidsontwerp, reverse logistics en operationele activiteiten die gericht zijn op het efficiënt verwerken van retouren, het bepalen van de uiteindelijke bestemming van de artikelen en het proberen waarde te recupereren. Doelstellingen zijn kostenbeheersing, behoud van klanttevredenheid en inspelen op duurzame praktijken.

Belangrijke onderdelen zijn onder meer het terugzendbeleid en de retourautorisatie, de fysieke terugvoer naar warehouses, inspectie en sortering op staat en type product, en de dispositie van retouren (restocking, refurbishen, herverkoop, recyclen of afvoer). Ook wordt vaak bepaald wie verantwoordelijk is voor kosten en wie een refund of credit aan de klant aanbiedt. Informatie over de retouren wordt vastgelegd voor verbetering van het productontwerp, voorraadbeheer en KPI’s.

Technologie en data spelen een belangrijke rol, met systemen zoals WMS, ERP en OMS om retourstromen te volgen, automatisering van inspectie en disposition, en rapportage over performance. Typische KPI’s zijn de retourpercentage, kosten per retour, doorlooptijd van het proces, verbruikte verhouding (salvage/retour) en klanttevredenheid.

Uitdagingen zijn onder meer fraude, schade aan producten, complexe internationale returns en inconsistentie in staat van goederen. Succesvol returnsbeheer vraagt om duidelijke beleidslijnen, gestroomlijnde workflows en aandacht voor duurzaamheid en klantervaring.