retouren

Retouren bezeichnet im Handel und im E-Commerce die Rückgabe von Waren durch Kunden an den Verkäufer, Hersteller oder Distributor. In der Praxis handelt es sich überwiegend um physische Güter; bei digitalen Produkten sind Rückerstattungen oder Nutzungsauflösungen gängige Alternativen. Typische Gründe für Rücksendungen sind Mängel, falsche Lieferung, Nichtgefallen, falsche Größe oder Beschädigungen während des Transports.

Der Rückgabeprozess umfasst typischerweise mehrere Schritte: Der Kunde initiiert die Rücksendung, oft mit einer Retouren- oder RMA-Nummer und einem Carrier-Label; die Ware wird zurückgeschickt und im Wareneingang geprüft. Je nach Zustand wird sie wieder ins Sortiment aufgenommen, aufbereitet, als B-Ware neu verkauft, recycelt oder entsorgt. Rücksendungen beeinflussen Bestand, Kosten und Margen und erfordern häufig zentrale Retourenzentren sowie spezialisierte IT- und Logistikprozesse.

Rechtlich sehen viele Rechtsordnungen im Fernabsatz ein Widerrufsrecht vor, das dem Verbraucher ermöglicht, binnen einer festgelegten Frist ohne Angabe von Gründen zu widerrufen. Der Händler erstattet in der Regel den Kaufpreis und oftmals auch die ursprünglichen Versandkosten; die Kosten der Rücksendung können je nach Rechtslage und Händlerpolitik beim Verbraucher liegen. Unternehmen nutzen klare Rückgabebedingungen und Kommunikation, um Transparenz zu schaffen und Rücklaufquoten sowie Kundenzufriedenheit zu steuern.

Ökonomisch und ökologisch gewinnen Retouren an Bedeutung: Sie belastenLogistik und Lagerhaltung, bieten aber auch Chancen durch Re-Selling, Refurbishment oder Recycling, sofern Retouren effizient bearbeitet werden.