kwaliteitsschaal

Een kwaliteitsschaal is een meetinstrument dat wordt gebruikt om de kwaliteit van een product, dienst, proces of systeem te beoordelen. Een kwaliteitsschaal ordent kwaliteit doorgaans in discrete niveaus of op een numerieke schaal, met duidelijke tussenposities zoals slecht, matig, goed, zeer goed, of een 1-5- of 1-7-likertschaal. De schaal levert een score die kan worden vergeleken over tijd, tussen bronnen en ten behoeve van kwaliteitsverbetering en besluitvorming.

Kwaliteitsschalen kunnen unidimensionaal zijn, gericht op één aspect van kwaliteit, of multidimensionaal, met meerdere criteria (bijv. betrouwbaarheid, prestaties, gebruiksvriendelijkheid). Veel gebruikte constructen zijn descriptieve scales en Likert-type schalen. De gekozen schaal, de definiëring van de ankers en de manier waarop scores worden berekend (som, gemiddelde, gewogen som) beïnvloeden de interpretatie en de vergelijkbaarheid.

Ontwikkeling van een kwaliteitsschaal omvat doorgaans: het definiëren van het kwaliteitsconstruct, het genereren en selecteren van items, en het testen van de schaal in de praktijk. Belangrijke psychometrische eigenschappen zijn betrouwbaarheid (consistentie van metingen, bijvoorbeeld Cronbach’s alpha) en validiteit (of de schaal meet wat hij beoogt te meten). Indien mogelijk worden ook normatieve referenties en benchmarkgegevens vastgesteld.

Toepassingen van kwaliteitsschalen komen voor in kwaliteitszorg, klantenservice, leveranciersbeoordeling en onderwijs. Ze ondersteunen monitoring, benchmarking en besluitvorming. Nadelen zijn onder meer subjectiviteit en bias, variatie in interpretatie van ankers, en mogelijk ceiling- of floor-effecten bij weinig of juist extreem gepercipieerde kwaliteit. Goede toelichting van de schaal en training voor respondenten kan deze nadelen verminderen.