klantzorg
Klantzorg verwijst naar de activiteiten en praktijken die gericht zijn op het beheren van klantcontacten om tevredenheid, loyaliteit en retentie te vergroten. Het omvat zowel operationele ondersteuning als relationele zorg en kan worden toegepast in verschillende sectoren en organisaties.
Het domein omvat meerdere fasen van de klantreis, zoals pre-sales ondersteuning, onboarding, gebruikersondersteuning, klachtenafhandeling en retouren.
Klantzorg is afhankelijk van goede kennisbeheer, duidelijke procedurele afspraken (zoals service level agreements), en een georganiseerd
Belangrijke prestatie-indicatoren zijn onder meer klanttevredenheid (CSAT), Net Promoter Score (NPS), first contact resolution (FCR) en
Uitdagingen zijn onder meer omnichannel-coördinatie, datasilo's, overbelasting tijdens piekmomenten en het balanceren van automatisering met menselijke
Klantzorg is nauw verwant aan klantbeleving en klantenservice en speelt een cruciale rol in retentie en omzetgroei.