klachtenprocedure

Een klachtenprocedure is een formeel proces binnen een organisatie dat bedoeld is om klachten van klanten, patiënten, werknemers of andere belanghebbenden over diensten, producten of het handelen van de organisatie op een gestructureerde manier af te handelen. Het doel is om de klacht zo veel mogelijk te begrijpen en op te lossen, de kwaliteit van geleverde diensten te verbeteren en verantwoording af te leggen aan de betrokkene en aan de organisatie zelf.

Een klachtenprocedure kan in vrijwel elke sector voorkomen, waaronder zorg, onderwijs, overheid en bedrijfsleven. Een gangbare opzet bestaat uit een interne procedure voor het afhandelen van klachten en, waar nodig of gewenst, een externe route via een ombudsman, geschillencommissie of rechter.

De gebruikelijke stappen zijn ontvangst en registratie van de klacht, bevestiging aan de melder, intake en prioritering, feitelijk onderzoek en documentatie, het horen van betrokkenen, het formuleren van een beslissing en een terugkoppeling met eventuele maatregel of herstel. In veel gevallen wordt gezocht naar een snelle oplossing, bemiddeling of mediation. De termijn voor afhandeling wordt vastgelegd en de verantwoordelijke afdeling blijft betrokken bij de uitkomst.

Belangen van de betrokkene zijn onder meer gelijke behandeling, vertrouwelijkheid, privacy, begrijpelijke taal en een duidelijke mogelijkheid tot beroep of escalatie. De procedure moet toegankelijk en begrijpelijk zijn, ook voor mensen met een beperking.

Kwaliteit en organisatieverbetering: klachten worden gezien als feedback en gebruikt voor oorzaakanalyse en continue verbetering. Wet- en regelgeving per sector en jurisdictie kunnen verschillen; privacyregels zoals de AVG/GDPR gelden bij het verwerken van klachten en de documentatie daarvan.