interactiekanal
De term interactiekanal verwijst naar het medium waardoor een gebruiker contact kan hebben met een organisatie, een product of een digitaal systeem. Het bepaalt hoe informatie wordt verzonden en ontvangen, wie de gesprekspartner is, en welke interactie mogelijk is. Interactiekanalen kunnen online of offline zijn en worden vaak in combinatie gebruikt.
In klantervaringen worden interactiekanalen onderscheiden in multichannel- en omnichannel-strategieën. Bij multichannel communiceren klanten via aparte kanalen
Voorbeelden van interactiekanalen zijn online kanalen zoals websites, mobiele apps, e-mail, chatbots en sociale media, en
Ontwerp en beheer richten zich op selectie en integratie zodat gebruikers naadloos kunnen wisselen tussen kanalen.
Uitdagingen zijn datakloof tussen kanalen, inconsistenties in de klantervaring en naleving van privacywetgeving. Organisaties investeren in
Trends omvatten AI-gestuurde routing, self-service opties, stem- en video-communicatie, en analytics die klantreizen over kanalen heen