dienstontwikkeling

Dienstontwikkeling is het systematisch ontwerpen, verbeteren en leveren van diensten met als doel waarde te creëren voor gebruikers en organisaties. Het kan plaatsvinden in publieke en semipublieke contexten zoals overheid, zorg en sociaal domein, maar ook in de private sector. Kenmerkend is de focus op de gehele dienstervaring, van contactmomenten met gebruikers tot de achterliggende processen en systemen die de dienst mogelijk maken.

De doelstellingen zijn onder meer het verbeteren van burger- of klanttevredenheid, toegankelijkheid, efficiëntie en samenhang tussen verschillende dienstonderdelen. Het gaat vaak om een samenhangend dienstconcept met meerdere contactmomenten en achterliggende operationele processen, data en compliance. Serviceontwerp en service blueprints helpen bij het in kaart brengen van interacties, touchpoints en benodigde workflows.

Proces en methoden omvatten fasen zoals behoefteanalyse, conceptontwikkeling, prototyping en testing, implementatie en evaluatie. Methoden als service design, design thinking en co-creatie worden toegepast, vaak gecombineerd met agile of lean praktijken. Het gebruik van klantreizen en service blueprints ondersteunt de integratie van interacties, informatiestromen en technologische maatregelen.

Organisatie en governance vragen om afstemming tussen verschillende afdelingen, partners en leveranciers. Rollen zoals serviceontwerper, productowner of projectmanager komen voor, terwijl governance richtlijnen stelt voor kwaliteit, privacy en wettelijke randvoorwaarden.

Uitdagingen zijn onder meer privacy en gegevensbescherming, interoperabiliteit tussen systemen, budget en verandermanagement, en culturele verandering binnen organisaties. Succes wordt gemeten aan hand van gebruik, doorlooptijden, klanttevredenheid en kostenbeheersing. Voorbeelden van domeinen zijn digitale overheiddiensten, zorgdiensten en sociaal-domeinoplossingen.