dienstniveau

Dienstniveau, of service level, is een vooraf vastgelegd niveau van dienstverlening dat een dienstverlener aan een klant levert. Het beschrijft de kwaliteit, beschikbaarheid en prestaties die de dienst moet leveren en wordt meestal neergelegd in een dienstniveau-overeenkomst (SLA) of een servicecontract.

Een dienstniveau bevat onderdelen zoals beschikbaarheid (uptime), responstijden, herstel- en doorlooptijden, capaciteit en betrouwbaarheid. Het specificeert wat er geleverd wordt, voor wie, wanneer en onder welke voorwaarden, inclusief eventuele uitsluitingen en serviceondersteuning.

Dienstniveau wordt gemeten en beheerd via meetpunten en rapportages. Vaak worden service level objectives (SLO's) als streefdoelen opgenomen, terwijl de SLA de bindende overeenkomst vastlegt. Bij niet-naleving kunnen credits of boetes worden opgelegd, afhankelijk van de contractuele bepalingen.

Toepassingsgebieden omvatten IT-diensten en cloud, outsourcing, klantenservice, logistiek en facility management. Voorbeelden: 99,9% beschikbaarheid van een online dienst; eerste reactietijd binnen 15 minuten voor ernstige incidenten; op tijd opgeloste meldingen bij klantenservice.

Een effectief dienstniveau sluit aan op een duidelijke servicecatalogus en een nauw omschreven scope. Het fungeert als instrument voor governance en verwachtingsmanagement tussen opdrachtgever en leverancier en ondersteunt continue verbetering van de dienstverlening.